1. Blocca tutto
Chiama il numero verde della banca o del circuito della carta, scritto sul retro della carta o sul sito ufficiale, e fai bloccare carte, accessi all’home banking e app. Se hai disposto un bonifico, chiedi subito il richiamo. Se sospetti un malware sul telefono o sul computer, scollegalo da internet disattivando wi-fi e rete dati e opera da un altro dispositivo.
2. Conserva le prove
Non cancellare nulla. Fotografa con screenshot completi gli SMS e le email ricevuti, con mittente, data e ora. Se il messaggio falso è comparso nella chat autentica della banca, fotografa l’intera conversazione: è una delle prove più forti. Se hai aperto un sito clone, salva una schermata con la barra dell’indirizzo. Annota il registro delle chiamate.
Scrivi poi una cronologia dei fatti: quando è arrivato il messaggio, cosa hai cliccato, quali dati hai inserito, quando ti sei accorto delle operazioni. Scarica dall’home banking, da un dispositivo sicuro, l’elenco dei movimenti contestati con data, ora, importo e beneficiario.
3. Sporgi denuncia
Presenta denuncia-querela, preferibilmente alla Polizia Postale. Descrivi il canale di contatto, il mittente apparente, le azioni compiute e l’elenco delle operazioni disconosciute. La copia della denuncia va allegata al reclamo.
4. Contesta per iscritto alla banca
Invia un reclamo all’Ufficio reclami della banca con PEC o raccomandata A/R. Indica il conto o la carta, ricostruisci i fatti, disconosci una per una le operazioni e chiedi il rimborso. È utile chiedere anche la documentazione informatica delle operazioni, cioè i log, e la prova dell’autenticazione forte. Il reclamo è necessario per poter poi ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario.
La contestazione va fatta senza ritardo. Per le operazioni non autorizzate la direttiva PSD2 fissa comunque un limite massimo di tredici mesi dalla data di addebito.
5. Se la banca rifiuta o non risponde
Puoi presentare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario, un sistema stragiudiziale più rapido ed economico del giudizio, anche senza avvocato. Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti come una sentenza, ma la banca che non vi si adegua viene resa pubblica. In alternativa, o dopo l’ABF, si può agire in giudizio.
Perché i log sono decisivi. In caso di contestazione, la banca deve dimostrare che l’operazione è stata autenticata e registrata correttamente. Lo fa con i log informatici, che riportano accessi, indirizzi IP, dispositivi usati, nuovi dispositivi associati al profilo e fattori di autenticazione. Spesso sono incompleti o illeggibili, e la loro analisi con un consulente tecnico può cambiare l’esito della controversia.